好市多の時給33ドルのレジ係が、どうやって100万ドルを貯めたのか？

好市多（Costco）のレジ係、トニー・バルザー（Tony Barzar）さんは休憩室で持参した昼食を食べ終え、勤務開始の打刻をしてレジへ向かう。ほぼ40年間、彼の毎日はこうして始まっている。

その日もいつものように、60歳のバルザーさんはセルフレジエリアに配置された。そこには6台のレジが並んでいる。午前9時02分、最初の顧客がセルフレジの利用を始めた。

「こちらへどうぞ、奥様！」とバルザーさんは声をかけ、空いているレジを指し示す。「ご主人、今日はお元気ですか？お探しのものは全部見つかりましたか？」と、別の顧客に話しかけながら、彼はスキャナを持ってレジ間を動き回る。

バルザーさんのような長年のベテラン社員は、好市多にとって隠れた武器だ。同社の幹部は、こうした従業員が信頼できて経験豊かであり、顧客の会計をスムーズに進めると同時に、新人の指導を通じて企業文化を継承していると評価している。

バルザーさんの報酬と福利厚生は、彼の価値を物語っている。彼によると、現在の時給は32.90ドルで、401(k)口座の資産は100万ドルを超えており、退職準備は万全だという。医療保険も手厚く、一般診療の自己負担は15ドル、専門医は25ドルで、全米平均よりはるかに低い。2009年には家族でプール付きの3ベッド2バスの住宅を購入。過去10年間で2度のヨーロッパ旅行も実現した。

「若い頃は、自分たちがこんな生活を送れるとは想像もしていませんでした」と彼は語る。「実際、もう引退してもいいんですが、引退して何をするのかな？ 好市多はいつも私を大切にしてくれましたから。」

トニー・バルザーさんは好市多で40年働いている。（Matt Martian for WSJ）

長年にわたり、好市多は他の米国小売業者よりも高い賃金を支払い、従業員の離職率を低く抑えてきた。創業者は、この戦略が新入社員の研修コストを削減し、より質の高い顧客サービスにつながると確信している。好市多では、入社1年後の離職率が約7%と、業界平均のわずか数分の一にとどまっている。

研究によれば、満足している従業員は長く働き、顧客満足度も高くなる。2023年にコンサルティング会社マッキンゼー（McKinsey）が100以上の小売業者のオンライン評価を分析したところ、従業員満足度が上位25%の企業は、顧客満足度も上位25%に入る確率がそれ以外の企業の2倍以上だったという。

報告書は「最も幸せな従業員は、その感情を顧客に伝播させるだけでなく、業務パフォーマンスも高い」と指摘している。マッキンゼーはまた、1人の現場従業員が離職するごとに、企業は平均1万ドルの損失を被ると試算している。

近年、好市多の多くの店舗では、バルザーさんのようなベテランの時給社員に「文化コーチ」という役職を設けている。これは管理職でなくても、公式に新人指導を行う役割を担うものだ。経験豊かな社員の知識を明確に活用し、新人育成に結びつける狙いがある。また、時給社員の最高時給を31.90ドルから32.90ドルに引き上げ、年間ボーナスも増額。勤続30年を迎えた従業員には1週間の特別休暇を追加で付与するなど、待遇改善も進めている。

トニー・バルザーさんは好市多で40年働いている。（Matt Martian for WSJ）

好市多が、バルザーさんのように昇進を望まない従業員まで長期間勤務させようとする姿勢は、多くの雇用主の考えと真逆だ。ベテラン社員は人件費が高くなりがちで、昇進意欲のない従業員は組織への貢献度が低いと見なされがちだからだ。

こうした手厚い待遇は従業員を惹きつけるが、一方で、貯蓄が十分に貯まった従業員が、好市多が想定するより早く退職を選ぶケースもある。

「それは彼らにとって良いことですが、できれば残ってほしいですね」と、ツーソン（Tucson）店の店長を8年務めるトラビス・メイズ（Travis Maze）氏は話す。彼によると、ベテラン社員が退職するたびに、同店380人の平均給与が下がり、利益率にはプラスになるものの、「貴重な経験が失われる」という代償があるという。「新人が多いほど、私たちのコア文化が希薄化します。」

好市多の最高財務責任者（CFO）であるゲイリー・ミラーチップ（Gary Millerchip）氏は、米国では「何千人もの」時給従業員の401(k)残高が100万ドルを超えていると語る。同氏は、会社が従業員に投資することで、彼らが長期にわたり勤務し、最終的に退職するまで定着すると指摘。しかし「その後には、次の世代の従業員が接続しており、同様の経験を積みつつある」と補足。長期的には、このモデルのコストはむしろ低いと述べている。

好市多の年間売上高は、ほぼ20年連続で増加している。この期間、株価は2,000%以上上昇し、2008年の金融危機後の約40ドルから、2023年のある水曜日には約953ドルに達した。

看板が好市多の従業員に「会員サービス基準」を守ることを思い出させている。（Matt Martian for WSJ）

好市多は、管理職の研修において、レジ係を「専門家」として扱うよう指導している。経験豊かな従業員は、迅速な会計処理や親しみやすい会話で会員のショッピング体験を向上させることができるが、逆にそれが不十分だと体験を損なう可能性もある。最も速い従来型レジ係は1時間で約70人の会計をこなし、平均は時速57人程度だ。セルフレジは内部データではやや遅いが、従業員や幹部によると、一部の顧客は依然としてこの方式を好むという。

バルザーさんの好市多でのキャリアは、同社の従業員定着戦略の縮図だ。地元のコミュニティカレッジに短期間在籍後、彼は地元の食料品店で働いていた。その後、友人が、好市多の前身であるプライス・クラブ（Price Club）は良い職場だと教えた。1986年、バルザーさんはツーソン店の駐車場でカート回収の職に応募した。当時の時給は5.85ドルで、食料品店の約3.00ドルより高かった。

プライス・クラブは、小売業の伝説的人物であるソール・プライス（Sol Price）が設立した初期の会員制倉庫型小売店の一つだった。好市多は1993年にこのチェーンを買収し、従来の退職金制度を401(k)に移行した。バルザーさんは、その時から、T.ロウ・プライス（T. Rowe Price）が運営する口座に、給与の一部を定期的に積み立て始めたという。

数年後、バルザーさんは屋内で涼しい環境での勤務を希望して異動を申請した。彼は早朝の品出し担当となり、トラックから荷下ろしをして、ラベルガンで段ボールに印字する仕事に就いた。5年後、「早朝勤務はきつくなってきた」とバルザーさん。長男が生まれ、より規則正しい勤務体系を望むようになった。そこで、店舗入り口での来店者数のカウントと歓迎の仕事に移り、その後レジ係に配置された。時給も約10ドルに上がった。

この仕事は彼が気に入り、続けた。レジ業務も、顧客との会話も好きだった。

20年間付き合いのある常連客に挨拶するバルザーさん。（Matt Martian for WSJ）

バルザーさんは他の仕事も考えたことがある。20代の頃、兄の後を追って消防士になりたいと思い、何度か応募したが、採用試験に合格できなかった。その落胆は、好市多の急速な成長によって和らげられた。「直感的に、ここを離れるな、会社と共に成長しろ、と思ったんです」と彼は語る。

バルザーさんは、好市多の給与と福利厚生に惹かれて残ったとも認めている。昨年初め、2つの出来事がその保障の重要性を身に染みて感じさせた。まず、娘婿が自殺で亡くなった。数か月後、26年間連れ添った妻が脳腫瘍（ステージ3）と診断された。妻もかつて好市多のベーカリー部門で働いていた。

幸い、好市多の医療保険は妻の脳手術3回分の費用を全額カバーした。バルザーさんは家族の介護のため、ほぼ1年間の有給休暇を取得した。また、会社が提供するカウンセリングサービスも利用し、精神的な回復を図った。この経験を通じて、保険の手厚さを改めて実感したという。

「悲劇が起こるまで、その保障の重みを本当には理解していませんでした」と彼は語る。

今年初め、彼はパートタイムで職場に復帰したが、給与は減らされていない。

レジエリアの責任者、エリック・フィラ（Erik Fila）氏は、「バルザーさんは明るく、細部に気を配り、声が大きい。セルフレジ担当として最適です」と評価している。

約30分ごとに、フィラ氏のようなフロント担当の責任者は、入店口での会員カードスキャン数の統計を受け取る。これにより、30分後にレジにどれだけの顧客が来るかを予測できる。

午前9時30分時点で、157枚の会員カードがスキャンされていた。午前10時には、337枚に達した。

バルザーさんの足元にある快適な黒のHokaスニーカーが活躍する。彼はスキャナを持ち、セルフレジの列を素早く移動する。