華爾街日報》時薪33美元的好市多收銀員，如何存到百萬美元身家？

好市多（Costco）收銀員托尼、巴扎爾（Tony Barzar）在休息室放下自備的午餐，打卡上班，然後走向收銀台。在過去近40年的大部分時間裡，他每天都是如此。那天和往常一樣，60歲的巴扎爾被分配到自助結帳區，那裡有六台收銀機。上午9點02分，第一批顧客準備自助結帳。「女士，這邊請！」巴扎爾一邊說，一邊示意一位排隊的顧客走向空閒的收銀台。「先生，今天過得好嗎？東西都找齊了嗎？」他手裡拿著掃碼槍在收銀台間穿梭時，對另一位顧客說道。訂閱《風傳媒 × 華爾街日報》VVIP，限量贈 Tokuyo 智慧體脂計 TM-420（市價 NT$6,980）☛ 立即訂閱，享限量好禮｜送完為止像巴扎爾這樣資歷深厚的員工是公司的秘密武器。好市多高管稱，這類員工可靠、經驗豐富，不僅能讓顧客快速結帳，還能擔任新員工的導師，將公司獨特的文化傳承下去。巴扎爾的薪酬福利足見他對公司的價值。他說，自己目前的時薪為32.90美元，他401（k）帳戶中的資產已經讓他的退休儲蓄累計超過100萬美元。在好市多提供的醫療保險中，他的普通門診自付額為15美元，專科門診自付額為25美元，遠低於全美平均水準。2009年，巴扎爾一家買了一棟帶游泳池的三室兩衛住宅；過去十年間，他們還去歐洲旅遊過兩次。「年輕時，我從沒想過我和家人能過上現在的日子，」他說，「我其實可以退休了，但退休後又能做什麼呢？好市多一直待我不薄。」托尼、巴扎爾已在好市多工作了40年。（Matt Martian for WSJ）長期以來，好市多支付的薪酬都高於大多數美國零售商，以此保持較低的員工流失率。公司創始人堅信，這一策略能降低新員工的培訓成本，並帶來更優質的客戶服務。在好市多，員工入職一年後的流失率約為7%，僅為行業平均水準的零頭。研究普遍表明，快樂的員工留任時間更長，也能帶來更滿意的顧客。在2023年的一項研究中，諮詢公司麥肯錫（McKinsey）分析了顧客和員工對100多家零售商的線上評價。該公司表示，員工滿意度得分排名前25%的零售商，其顧客滿意度得分躋身前25%的概率是其他零售商的兩倍多。報告稱：「最快樂的員工不僅能將這種情緒感染給顧客，他們在工作中的表現也更為出色。」麥肯錫還估計，每流失一名一線零售員工，平均會給企業造成1萬美元的損失。近年來，許多好市多門店為像巴扎爾這樣資歷深厚的時薪員工設立了「文化教練」一職。這樣一來，即使他們不是主管，也能擔任官方導師。此舉旨在更明確地發揮他們的經驗優勢來培訓新員工。此外，好市多還將時薪員工的最高時薪從31.90美元上調至32.90美元，提高了年度獎金，並為在公司效力滿30年的員工增加了一周的額外假期。托尼、巴扎爾已在好市多工作了40年。（Matt Martian for WSJ）好市多極力讓時薪員工留任更長時間，甚至包括像巴扎爾這樣無意升職的員工，這與許多僱主看待員工隊伍的方式背道而馳。資深老員工的用工成本通常更高，而那些對升職不感興趣的員工有時被視為對組織的價值較低。這種慷慨的待遇固然能吸引員工，但也讓一些人靠著豐厚的儲蓄，選擇比好市多預期更早地退休。「這對他們來說是好事，但我們還是希望能留住他們，」擔任圖森（Tucson）門店總經理已有八年的特拉維斯、梅茲（Travis Maze）說。他坦言，每當有老員工離職，圖森門店380名員工的平均薪資就會被拉低，這固然有助於提升利潤，「但代價是流失了寶貴的經驗」。他還表示：「新員工越多，我們的核心文化被稀釋得就越厲害。」好市多首席財務長加裡、米勒奇普（Gary Millerchip）表示，在美國，好市多有「成千上萬」名時薪員工的401（k）帳戶餘額已超過100萬美元。他指出，公司對員工的投入意味著員工願意長期留任，直至最終退休，但「緊隨其後有新一批員工正在接班，他們也在積累同等水準的經驗」。他補充道，從長遠來看，這種模式的成本其實更低。好市多的年銷售額已連續近20年保持增長。在此期間，其股價飆升了超過2,000%，從2008年經濟衰退後約40美元的低點，一路漲至周三的953美元左右。一塊標牌提醒好市多員工牢記該零售商的「會員服務標準」。（Matt Martian for WSJ）好市多在培訓管理人員時，要求他們將收銀員視為專家。這些經驗豐富的員工既能通過快速結帳和友好交談來提升會員的購物體驗，也可能讓這種體驗大打折扣。手速最快的傳統收銀員每小時可為約70名顧客結帳，平均水準在每小時57人左右。好市多的內部數據顯示自助結帳的速度相對較慢，但員工和高管表示，仍有一些顧客偏愛這種方式。巴扎爾在好市多的職業生涯，正是這家零售商留人策略的縮影。在社區大學短暫就讀後，他去了一家當地的雜貨店打工。後來一位朋友告訴他，好市多的前身Price Club是個不錯的工作去處。1986年，巴扎爾應聘了圖森門店停車場收集購物車的工作。他說，當時自己的時薪是5.85美元，高於在雜貨店時的3.00美元左右。Price Club是由零售業傳奇人物索爾、普萊斯（Sol Price）創立的早期會員制倉儲概念店之一。好市多在1993年收購了該連鎖店，並將原本的退休金計劃過渡為401（k）計劃。巴扎爾說，從那時起，他開始將自己的一小部分工資存入這個由普徠仕（T. Rowe Price）管理的帳戶中。幾年後，巴扎爾申請調到室內更涼爽的環境中工作。他成為了一名早班理貨員，負責卸貨並用標籤槍在紙箱上打標籤。五年後，「早班讓我有些吃不消了，」巴扎爾說。當時他的第一個孩子出生，他渴望更規律的作息。於是，他轉到前門負責清點和迎接進店顧客，隨後又被安排擔任收銀員。他的時薪也隨之漲到了10美元左右。這份工作他一直幹了下來。他喜歡收銀，也喜歡和顧客交談。巴扎爾向一位認識了20年的老主顧打招呼。（Matt Martian for WSJ）巴扎爾也考慮過其他工作。他說，在20多歲時，他曾多次申請成為一名消防員，想追隨哥哥的腳步，但未能通過入職考試。當時的失落感被好市多正旺的成長態勢所衝淡。「這讓我產生了一種直覺：別走，留下來跟著公司一起幹，」他說。巴扎爾坦言，他留下來也是看中了這裡的薪酬與福利。去年初，兩場變故讓這份保障的意義變得極其切實：先是他的女婿自殺身亡；緊接著幾個月後，與他相伴26年的妻子又被診斷出患有三期腦癌。他的妻子曾是好市多烘焙部門的員工。所幸，好市多提供的醫療保險全額報銷了妻子三次腦部手術的費用。巴扎爾休了近一年的帶薪假來照顧家人。他說，自己還在公司的心理疏導福利下調適狀態，這讓他更加深刻地體會到這份保險的保障有多麼全面。「直到悲劇發生，你才會真正明白這份保障的分量有多重，」他說。今年早些時候，他以兼職身份重返工作崗位，薪水並未減少。收銀區主管艾瑞克、斐樂（Erik Fila）說，巴扎爾是一名出色的自助收銀員工，因為他性格外向，注重細節，而且聲音洪亮。大約每隔30分鐘，像斐樂這樣的前端主管就會收到一份入口處會員卡掃描數量的統計數據。他們以此來預估半小時後會有多少顧客湧向收銀台。截至上午9點30分，已掃描了157張會員卡。到上午10點，這一數字達到了337張。巴扎爾腳上那雙舒適的黑色Hoka運動鞋派上了大用場，他手裡拿著掃碼槍，在自助收銀機組之間快速穿梭。