余祖慰觀點：「蝴蝶效應」－推動保險業的結構變革

「蝴蝶效應」（Butterfly effect）是混沌理論中最著名的核心概念，由美國氣象學家愛德華．羅倫茲（Edward Norton Lorenz）在1972年的一場演講中提出。他指出：「一隻在巴西展翅高飛的蝴蝶，其所擾動的氣流，有可能在美國德州產生一場龍捲風。」這比喻天氣系統對初始條件極為敏感，微小的變化經過連鎖擴散，可能導致未來狀態產生巨大影響。簡言之，「蝴蝶效應」正是「小變化隱藏大意義」的最佳詮釋。

此效應在保險業的體現，即是穿戴式裝置、人工智慧（AI）數據分析等微小技術創新，引發了從「事後理賠」轉向「事前預防」、「健康促進」、「生活支持」、「醫療補強」、「照顧支援」、「行動安全」，乃至提供「保戶生命周期」全面支持的典範轉移。這種系統性的結構變革，使保險服務從被動的財務補償，進化為主動的日常風險管理。拍動的蝴蝶翅膀，正為保險業的經營管理帶來巨大的轉捩點。

本文試圖探討由「蝴蝶效應」所引發的AI對保險市場的推動，以及長期照護（長照）生態圈形成的結構性變革。

一、AI推動保險市場：

一般而言，壽險業的服務涵蓋保單生命週期的三大階段：售前專注於風險評估與規劃；售中確保核保與新契約成立；售後則著重於理賠服務與保全服務等售後服務。

在智能客服方面，AI提供24小時擬真對話與諮詢，優化客戶體驗；在內部行政作業上，協助法遵、資料處理與流程自動化，大幅提升工作效率；在業務行銷與人才培訓領域，導入「AI智能教練」模擬客戶互動，有效縮短新人培訓期，並應用於銷售名單配對，協助業務通路與電話客服人員進行實戰演練。

在核保方面，AI協助摘要病歷與診斷資料，解決過去需耗時判讀大量專業醫學英文文件的痛點，讓核保人員能更專注於風險判斷與專業決策；在理賠方面，「理賠智能助理」能協助判讀診斷書、病理切片報告及醫療費用單據等多項文件，提供判斷參考，有效縮短閱讀與比對時間，降低新人學習門檻，提升整體理賠作業效率。

保險業正由數位化邁向智慧化發展階段，未來可透過AI強化公司營運效率、風險管理、商品設計與客戶服務，進一步提升與同業的競爭力及產業韌性。

二、長照生態圈：

以長者需求為核心，整合醫療、科技、保險及社區資源所形成的網絡。隨著「長照3.0」的實施，服務範疇從單純照顧延伸至健康促進與醫照整合，目標是透過智慧輔具減輕人力負擔，並由壽險及醫療體系提供預防性與全方位的支持。

特別是，健康福祉事業已納入《保險法》第146條第4項所稱「其他經主管機關認定之保險相關事業」。此類事業共分九大類型，涵蓋服務、通路及科技應用層面，包括：健檢中心、健康管理顧問、藥局通路、健康醫療大數據分析、健康醫療數位平台開發、健康醫療軟體研發、健康醫療物聯網應用、長照輔具商品業務、長照輔助服務業務。

若上述事業與保險業的理賠、核保作業、保戶服務或保險商品給付項目相關結合，且符合特定比率規定，即屬保險相關事業。值得關注的是，壽險公司可設立健康管理公司，進一步串聯健康服務、長照照顧與人才培育體系，打造長照與健康服務生態圈；未來壽險業不僅是事故發生後的理賠，更可憑藉資金、通路與客戶基礎優勢，轉型為超高齡社會下長期照護的重要支持力量。

進一步而言，壽險公司可將資金投資於上述產業，未來壽險資金有望成為長照產業升級的重要資金來源。

總之，隨著台灣邁入超高齡社會，AI正推動保險市場及長照生態圈的結構變革，過去保險業的行銷模式、行政作業流程及服務內容持續不斷地演進。期待正在拍動中的蝴蝶翅膀，不僅為保險業的經營管理帶來創新思維，也為人們提供更優質的創新服務。

＊作者為朝陽科技大學保險金融管理系副教授、台灣消保協會金融保險專業委員