【2026年客戶成功日本市場動向與實態調查（4）】加速的企業成長兩極化：客戶成功的「功能」成為左右企業增收增益的決定性因素

Virtualex集團旗下的Virtualex Consulting股份有限公司（總部：東京都港區，代表取締役社長：丸山勇人，以下簡稱「Virtualex」）近期實施了「客戶成功日本市場動向與實態調查」，並接續先前的第三彈，彙整了2026年版第四彈的調查結果。本次調查針對客戶成功（CS）措施對「獲取新客」及「營收品質（客單價、利潤率）」的影響，結合是否具備訂閱制商品進行了多角度的交叉分析。

第四彈亮點

- 已定型為帶動新客獲取的「攻擊型增長引擎」 在實施客戶成功的受訪群體中，約有60%表示新客戶數量與新營收皆「有所增加」。這凸顯出一個事實：CS不僅僅停留在留存既有客戶，更成為了推升獲取新客及整體銷售活動品質的驅動力。

- 是否建置客戶成功機制成為決定企業成長或停滯的因素 在未實施CS的群體中，約60%表示新客獲取及營收變化「維持不變」，停滯群體較去年進一步擴大。是否著手推動客戶成功，正逐漸成為區分企業成長與停滯的分界線。

- 與訂閱制結合所產生的強大協同效應 實施客戶成功且提供訂閱制商品的群體，其持續營收增加的比例（61.9%）比提供訂閱制但未實施CS的群體高出14個百分點以上，且在新客獲取上也創下了壓倒性的成長率。透過在訂閱制這個「載體」中加入CS「功能」，企業的獲利能力得以最大化。

- 約6成導入企業感受到營收與利潤雙重成長，實現提升獲利的良性循環 實施客戶成功的企業中，有59.3%感受到「營業額」提升，55.9%感受到「利潤率」提升。數據證實了這樣一個戰略循環：客戶滿意度的提升支撐了續約率，並透過追加銷售（Upsell）進一步推升了利潤。

依是否實施客戶成功區分之近一年營運狀況變化

當我們分別向實施與未實施客戶成功的群體詢問近一年內「新客戶數」及「新營收」的變化趨勢時，在實施客戶成功的群體中，有超過六成的企業表示新客戶數（61.2%）及新營收（60.1%）「有所增加」，延續了去年的趨勢。客戶成功正作為提升新客獲取與整體銷售活動品質的「攻擊型增長引擎」發揮著作用。