【2026年日本客戶成功市場趨勢調查】隨階段演進的挑戰：從導入期的框架建構到擴展期的ROI證明與人才短缺

Virtualex集團旗下的Virtualex Consulting Inc.最近實施了「客戶成功日本市場趨勢與實態調查」，並彙整了2026年第七版的調查結果。

本次調查從「投入期間（組織成熟度）」和「課題狀態（過去、現在、未來）」兩個軸心，分析了有關客戶成功舉措的課題與障礙。我們不僅僅是將當前抱持的課題籠統看待，而是將其區分為「目前正有計劃地致力解決的課題（積極應對的投資領域）」與「推進過程中遇到的巨大障礙（阻礙活動的嚴重瓶頸）」，藉此揭示真實情況。

第七版重點摘要

- **客戶成功導入期的共同障礙是知識不足，轉向由專家協助建立模式** 超過半數的企業在導入期面臨不知從何著手的困境，其中許多企業透過活用外部專家來克服。目前投入未滿2年的企業也正積極建立此模式，但另一方面，難以獨力解決的人才不足和經營層的理解不足，已成為活動的絆腳石。

- **擴展期的課題是成果可視化，面臨人才枯竭的障礙** 當投入超過兩年，現場的課題轉向證明ROI和數據整合等高度領域。然而，調查揭示了一個現實：無論策略規劃多麼周密，用以推動的人才和組織體制不完善，成為了最主要的阻礙因素。

- **為未來做準備，成熟企業加速AI與技術投資** 基礎穩固的成熟企業（投入2年以上）中，擺脫對個人資源依賴的趨勢顯著。透過先行投資於利用AI和IT工具的數據分析及業務自動化，以及加強客戶數據的整合與串聯，企業旨在預防未來的人才枯竭風險，並提升可持續的組織能力。

客戶成功導入時所有人都會面臨的早期三大障礙及其解決線索

作為一個組織曾經克服的過去課題，我們向所有企業（n=794）詢問其在開始推動客戶成功時的障礙，浮現出以下三大障礙：

1. 不知從何著手／沒有手冊（54.7%） 2. 人才、組織體制不完善／沒有具備技能的人才（30.7%） 3. 無法獲得經營層／高層的理解（28.0%）

這顯示許多企業是在專業知識和體制都尚未開發的狀態下開始活動的。針對這種初期的知識不足，一個極為顯著的特點是，有47.5%的企業選擇「委託／諮詢外部專家」作為解決方案。這強烈反映出一種趨勢：在公司內部沒有專業知識的情況下，迅速依靠專家等外部資源來突破初期的障礙。

基於這些「過去克服的障礙」，接下來我們將按投入期間來檢視企業目前正在努力解決什麼，以及正為什麼所苦。

導入期（投入客戶成功未滿2年）的現況：積極推進的模式建立與面臨的障礙

從組織成熟度的角度來看投入未滿2年的企業（n=246）目前正在有計劃解決的課題，首要的是「不知從何著手／沒有手冊（42.3%）」。其次是「無法獲得經營層／高層的理解（26.0%）」和「人才、組織體制不完善（25.2%）」，顯示企業首先將資源投入到內部體制建構和流程標準化（建立模式）上。

另一方面，從難以獨力解決且阻礙進展的重大障礙來看，「不知從何著手（31.7%）」、「人才、組織體制不完善（19.9%）」和「無法獲得經營層／高層的理解（18.3%）」仍然佔據前列。此外，還出現了「沒有工具可用／不知該選哪個工具（12.6%）」和「不確定自己做的是否正確（11.8%）」等摸索階段特有的煩惱，這些都成為了阻礙活動的因素。

擴展期（投入客戶成功2年以上）的現況：成果可視化的升級與嚴重的瓶頸

當企業進入投入客戶成功2年以上的擴展期（n=492），其面臨的課題性質發生了巨大變化。觀察這群體目前正在有計劃解決的課題，雖然手冊和人才不足問題依然存在，但與投入未滿2年的企業相比，以下因素顯著浮現：

- 難以直接衡量對具體業務的效果或ROI（17.7%） - 不知如何設定／運用針對客戶的成果指標（17.7%） - 工具和系統間的數據串聯存在問題（15.9%）

隨著運營的擴展和升級，企業正積極應對證明ROI和數據整合等戰略性課題。然而，值得注意的是阻礙活動的嚴重瓶頸數據。即使是投入2年以上的企業，仍然有「人才、組織體制不完善（24.8%）」的課題沉重地壓在身上，約四分之一的企業面臨這道牆。這暗示了策略升級與執行組織的能力之間存在結構性脫節，說明許多組織正經歷成長的停滯。

調查顯示，無論現場規劃了多麼先進的策略，推動策略所需的人力資源枯竭和跨組織協作不足，已成為阻礙成熟企業發展的最大因素。

為未來做準備：成熟組織率先投入AI與技術投資

那麼，對於基礎建立後出現的組織性瓶頸，各企業正在做何準備？按投入期間比較為未來課題所做的準備，可以清楚看到組織對「未來之牆」的意識差異。首先，投入未滿2年的企業中，「委託／諮詢外部專家（32.1%）」和「參與線上社群（21.5%）」的比例遠高於投入2年以上的企業。這表明，由於公司內部缺乏專業知識，他們正積極尋求外部的見解。