Virtualex 整合並推出利用 Amazon Connect Customer 的 AI 聯絡中心支援服務

Virtualex 集團旗下的 Virtualex Consulting Co., Ltd.(總部:東京都港區，代表取締役社長:丸山勇人，以下簡稱 Virtualex)宣布，已將利用 Amazon Web Services(以下簡稱 AWS)雲端聯絡中心服務「Amazon Connect Customer」的 AI 聯絡中心支援服務群進行體系化，並開始提供。

本服務群將提供從語音代理的客戶應對自動化，到 AI 與人工應對的無縫整合、應對輔助 AI 的操作員支援、通話數據利用，以及導入後的營運支援與設定代理等，全面支援聯絡中心在 AI 方面的應用。

Virtualex 至今為止，已提供利用生成式 AI/RAG 的聊天機器人/語音機器人 PoC/導入支援，以及以 Amazon Transcribe Live Call Analytics(LCA)為基礎的通話語音即時解析/視覺化解決方案。此次，透過將這些知識與服務體系化為 Amazon Connect Customer 活用支援服務群，將為企業提供能夠將 AI 融入聯絡中心業務並持續運用的環境。

透過 Amazon Connect Customer 活用支援服務群實現現場導向的 AI 應用

Virtualex 長年來深耕聯絡中心為主的客戶接觸領域，除了業務設計與系統導入外，透過自行營運聯絡中心及提供 CRM 相關解決方案，從現場業務與技術兩方面累積了豐富的知識。

此次提供的 Amazon Connect Customer 活用支援服務群將活用這些知識，不僅僅是導入 AI 和 Amazon Connect Customer 的功能，更將從設計、實施到營運全面支援，建立一個能在客戶應對現場持續運用的機制。具體而言，將沿著聯絡中心業務流程，提供從客戶應對入口的一次應對自動化，到 AI 與人工應對的整合、操作員支援、導入後的營運/改善等支援。

1. 透過語音代理實現一次應對/例行性應對的自動化

利用 AI 代理以自然對話方式受理例行性諮詢或非營業時間的來電，實現客戶應對自動化。

・非營業時間的諮詢或代表電話的初步受理

・回答常見問題、受理預約/變更、導引流程

・透過自然語音理解諮詢意圖，而非僅限於傳統 IVR 的數字選擇

・必要時轉接人工服務

藉此，目標是降低來電遺漏、提高初步應對效率、減少不必要的轉接，並標準化例行性應對。

2. 將 AI 無法處理的諮詢，連同對話脈絡一併轉交給人工應對

將 AI 受理的內容轉交給操作員，實現順暢轉移至人工應對，無需客戶重複說明。

・與 AI 代理的對話紀錄

・諮詢意圖、已確認資訊、客戶需求

・對話內容摘要

透過由人工處理複雜諮詢、需要判斷的諮詢、以及涉及抱怨或情緒變化的應對，實現 AI 與人工各自發揮優勢的客戶應對。

3. 透過符合企業營運的應對輔助 AI 提升生產力與品質

AI 在通話中或通話後，協助進行摘要和必要項目提取，有助於縮短後續處理時間，並提升記錄與應對品質。

・摘要需記錄至 CRM 的內容

・提取合約號碼、諮詢類別、希望日期/時間、不滿原因等項目

・整理確認遺漏及下一步應對事項

・支援查詢 FAQ、手冊、過往應對紀錄

藉此，可減輕操作員的後續處理負擔，讓經驗較少的工作人員也能輕鬆進行一定品質的應對。

4. 透過導入後的營運支援與設定代理，整備易於持續使用的環境

不僅止於導入，還支援配合業務變更與諮詢趨勢變化進行設定變更與營運作業。

・諮詢流程、佇列、路由、營業時間的設定變更

・語音導覽、提示、使用者、權限管理

・LCA 的關鍵字/類別設定

・配合 FAQ、知識庫更新進行細微調整

即使企業難以常時確保內部擁有 Amazon Connect Customer 或生成式 AI 相關的專業人才，也能提供在需要時委託進行設定變更與營運作業的體系，支援持續運用。

提供服務項目

服務名稱

服務內容

AI 代理建置支援

聊天機器人/語音機器人建置、利用 RAG 的 FAQ 回應、自動受理、初步應對、諮詢分類、轉接人工應對等

語音辨識/摘要應用支援(LCA)

利用 Amazon Transcribe Live Call Analytics(LCA)進行通話內容即時視覺化、摘要、操作員支援等

Amazon Connect Customer 導入/整合支援

初期設計/建置、與 CRM、FAQ、知識庫、各種業務系統的整合等

Amazon Connect Customer 營運支援/設定代理

營運開始後發生的 Amazon Connect Customer 及相關服務的設定變更/營運作業等

我們將根據各企業的課題與導入階段，組合這些服務進行提案。我們將以聯絡中心業務整體為考量，提供 AI 代理、語音辨識/摘要、Amazon Connect Customer 基礎架構、營運支援等作為一個機制來提供，而非個別導入，以支援 AI 應用的落地。

對於對本解決方案的詳細內容或應用案例感興趣的客戶，請隨時透過 Virtualex 進行諮詢。

產品與服務諮詢

【亞馬遜網路服務日本合同會社主辦】於「Amazon Connect Customer × 生成式 AI 聯絡中心體驗工作坊」介紹本解決方案

即將於 2026 年 7 月 17 日(五),我們將以 AWS 認證合作夥伴的身分參加由亞馬遜網路服務日本合同會社主辦的「Amazon Connect Customer × 生成式 AI 聯絡中心體驗工作坊」。屆時將介紹本解決方案。我們期待您的蒞臨。

工作坊詳情與報名

※工作坊報名請透過主辦單位網站進行。敬請事先知悉。

※報名時需要註冊 AWS Connected Community,請設定您的公司電子郵件地址與密碼。

Amazon Web Services、AWS、Amazon Connect Customer、Amazon Transcribe 以及其標誌為 Amazon.com, Inc. 或其關聯公司的商標。記載的公司名稱、產品名稱為各公司的商標或註冊商標。記載內容為發表日當時的資訊，可能在未經預告的情況下變更。本新聞稿中記載的服務內容為 Virtualex 獨立提供，並非由 AWS 直接提供。

關於 Virtualex Consulting Co., Ltd. (https://www.virtualex.co.jp)

Virtualex Consulting 自創業以來，一直專注於「企業與客戶的接觸領域」,以 CRM 領域為中心，提供融合了諮詢、技術與營運的服務。「客戶的成功才是公司成長的關鍵」,基於這種客戶成功(Customer Success)的理念，我們提出「Succession with You」—— 意為「連續的成功」(Succession),而非「一次性的成功」(Success),並透過「with You」表達與客戶同行，實現持續的成功。目前，我們正進一步發展這一理念，透過 AI 與人類的共創，創造客戶接觸點的新價值，並以一站式同行的方式，支援客戶企業在 CRM 領域的 DX/數位轉型，從戰略規劃到系統導入、營運支援。

關於 Virtualex 集團 (https://www.vx-holdings.com)

Virtualex 集團約有 1,000 名員工，齊心協力，為金融/保險、IT/資訊通信、通販/網路服務、教育、官公廳/自治體等廣泛行業的客戶提供各自專業知識的服務。2016 年 6 月，本公司於東京證券交易所母親市場(現:Growth 市場)上市。

關於本案諮詢

Virtualex Consulting Co., Ltd.

請透過專用表單進行諮詢。