《Diamond Online》連載「連結品牌與CX,推動經營」第二回公開

mct股份有限公司(總公司:東京都)將於2026年7月3日(五)公開由代表取締役白根英昭撰寫的《Diamond Online》連載「連結品牌與CX,推動經營」第二回。

在第一回中，我們提出品牌與CX並非獨立的活動，而是能以「顧客情感記憶」為核心進行連結，並整合為一張圖。

第二回將論述，阻礙這種整合的原因並非組織結構本身，而是根植於企業內部的「認知」。

企業中普遍存在的認知偏差

第二回將探討許多企業無意識中視為前提的三種認知。

● 改變體制就能消除品牌與CX的分斷

● 存在著有投入品牌活動與未投入品牌活動的企業

● 品牌承諾先行,CX是履行該承諾

這些想法乍看之下似乎都有道理，但共通點在於都以「企業」為主語看待世界。然而，顧客並非透過組織圖來評價企業。他們會將企業作為一個整體體驗來記憶，而不區分行銷、銷售、客服等部門。

因此，為了連結品牌與CX,在改變組織之前，必須先將「以企業為中心」的思考轉變為「以顧客情感記憶」為起點的思考。

本文將提出，作為將品牌與CX一體化經營的第一步，從「以企業為主語的視角」轉變為「以顧客為主語的視角」。

URL

https://diamond.jp/articles/-/393627

作者簡介

白根英昭(mct股份有限公司 代表取締役)

專精於以人為中心的創新與CX經營的顧問。著作《最簡單的CX經營教科書 重新審視顧客體驗成為「被選擇的公司」》(產業能率大學出版部)榮獲翔泳社主辦「實務者票選行銷書籍大賞 2026」準大賞。

最簡單的CX經營教科書

關於mct股份有限公司

mct股份有限公司是一家以人為中心的設計與CX經營為核心的顧問公司，致力於協助企業創造顧客價值與事業成長。在服務設計、商品開發、CX測量與改善、組織變革支援等廣泛領域皆有實績，並作為日本唯一ZMET認證合作夥伴，在基於深層心理的顧客洞察調查方面也具有優勢。

【公司概要】

公司名稱: mct股份有限公司

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大阪總公司: 〒542-0076 大阪市中央區難波五丁目1番60號 Namba SkyO 17樓

代表人: 代表取締役 白根英昭

URL: https://mctinc.jp/

事業內容: CX顧問、以人為中心設計支援、組織變革支援