公布2026年電力產業NPS®基準調查結果:東日本區由東京瓦斯奪冠，西日本區由九州電力掄元

NTT Docomo Business X股份有限公司(前身為NTT Com Online,總部:東京都品川區，董事長兼總經理:稻葉 秀司，以下簡稱NTT Docomo Business X)針對電力產業進行了NPS基準調查2026。調查結果顯示,NPS最高的企業為東日本區的東京瓦斯，西日本區的九州電力。

整體產業方面，除了服務的信賴性與穩定性之外，合約方案相關項目也成為培養顧客忠誠度的關鍵因素。另一方面，為提升顧客忠誠度而優先期待改善的項目，則包括了使用費用的合理性以及運用數位化提升服務品質的相關措施。

NPS基準調查(電力產業)

<調查結果重點>

1. 東日本區NPS推薦排行榜冠軍為東京瓦斯

在東日本區的8家電力公司中,NPS排名第一的是東京瓦斯(-32.8),第二名為ENEOS Denki(-43.7),第三名為au Denki(-46.9)。8家公司的NPS平均為-51.6,而排名第一與最後一名企業的差距為32.9個百分點。

2. 西日本區NPS推薦排行榜冠軍為九州電力

在西日本區的9家電力公司中,NPS排名第一的是九州電力(-34.2),第二名為大阪瓦斯(-34.4),第三名為四國電力(-37.6)。9家公司的NPS平均為-44.2,而排名第一與最後一名企業的差距為26.2個百分點。

3. 整體產業中，運用數位化提升服務品質的措施及使用費用的合理性是提升顧客忠誠度的關鍵

針對20個因素分析整體產業的顧客忠誠度要因後發現，除了「服務的信賴性與穩定性」之外,「擁有適合自己的合約方案」以及「合約方案簡單易懂」等合約方案相關項目，成為培養顧客忠誠度的要因。此外,「客服中心的應對良好」與「申辦時的手續順暢」也對NPS的提升有所貢獻。

另一方面，為提升顧客忠誠度而優先期待改善的項目，除了「使用費用的合理性」之外，還包括「企業貼近客戶的態度/重視客戶聲音的態度」以及「運用數位化提升服務品質的措施/企業努力」等。

圖:整體產業顧客忠誠度要因分析(驅動因素圖)

※詳情請參閱下載資料。

下載資料

東日本區冠軍東京瓦斯，除了「服務的信賴性與穩定性」之外,「擁有適合自己的合約方案」以及「合約方案簡單易懂」也對培養顧客忠誠度有所貢獻。

西日本區冠軍九州電力，除了「擁有適合自己的合約方案」之外,「企業貼近客戶的態度/重視客戶聲音的態度」以及「運用數位化提升服務品質的措施/企業努力」也對培養顧客忠誠度有所貢獻。

4. 一般電力事業者的NPS超越新電力

分析事業種類別的NPS歷年變化後發現，一般電力事業者的NPS呈現上升趨勢，而新電力則自2020年起下滑,2023年以後維持持平。2026年的調查結果顯示，一般電力事業者的NPS為-45.7,高於新電力(-48.1)。

分析一般電力事業者與新電力在NPS變動要因後發現，一般電力事業者相較於2020年,「服務的信賴性與穩定性」的評價有所提升，且對顧客忠誠度的影響度也隨之提高，進而貢獻了NPS的提升。另一方面，新電力則因「使用費用的合理性」、「企業信賴性/品牌形象」、「服務的信賴性與穩定性」等評價下滑，導致顧客忠誠度下降。

圖:事業種類別NPS歷年趨勢

※2023年以後，一般電力事業者的調查對象從2家變更為9家

5. 透過會員專區或官方App促進節電等日常溝通有助於提升顧客忠誠度

針對整體產業的課題「運用數位化提升服務品質的措施/企業努力」相關部分，調查了過去一年內是否使用過會員專區或官方App,結果顯示整體有33.2%的用戶使用過。進一步調查會員專區或官方App的使用頻率，最常見的是「每週一次以上」(38.0%),其次是「每月一次左右」(29.6%)。

圖:會員專區/官方App使用頻率

依據會員專區或官方App的使用頻率分析NPS後發現,「每週一次以上」使用的用戶NPS為-24.5,使用頻率越高,NPS也越高。

圖:會員專區/官方App使用頻率別NPS

此外，調查電力公司透過會員專區等管道促進用戶節電的措施，其中經驗過的項目以「每日用電量通知」(21.2%)最高，其次是「節電挑戰/節電計畫」(20.0%),以及「節電相關專欄等資訊提供」(12.4%)。

圖:用戶節電促進措施經驗率

進一步依據會員專區使用頻率，調查用戶經驗過的節電促進措施後發現，無論何種措施，會員專區使用頻率越高，經驗率也越高。這顯示透過會員專區或官方App促進節電等日常溝通，提高用戶活躍度，對於提升顧客忠誠度至關重要。

圖:依據會員專區使用頻率，電力公司對用戶節電促進措施的經驗率(前3項)

6. 提供準確且易懂的費用資訊可提升NPS

近期由於政府補助金的開始、結束或減額，電費每月支付金額持續大幅變動。在「使用費用的合理性」成為整體產業課題的背景下，調查電力公司提供的費用說明易懂程度，僅有9.5%的受訪者認為「月度使用量變化與趨勢」是「易懂的」。此外，關於「燃料價格變動對費用的反映內容」、「補助金當月減額幅度(節省金額)」、「次月起補助金的再開、終止、變更對費用的影響」等，回答「難以理解」的比例遠高於回答「易於理解」的比例。

圖:電力公司費用說明易懂度

此外，在近期能源價格波動及補助金制度變更頻繁的情況下，調查受訪者是否認為所屬電力公司提供的費用資訊準確且易懂，回答「不好說」的比例最高，佔51.9%,而認為「非常認同」(4.4%)或「有點認同」(21.8%)的比例則偏低。

圖:對費用資訊易懂度評價

進一步分析這些評價與NPS的關係後發現，回答「非常認同」的受訪者NPS高達31.2,與其他受訪者差距甚大。這顯示提供易於理解的費用資訊的重要性。

圖:依據費用資訊易懂度評價別NPS

7. 推薦度越高，未來持續利用意願也越高

針對對象電力公司，以0至10分(共11級)調查未來持續利用意願後發現,「推薦者」(推薦度為「9」至「10」的受訪者)平均為9.6,「中立者」(推薦度為「7」至「8」的受訪者)平均為8.0,「批評者」(推薦度為「0」至「6」的受訪者)平均為6.1,顯示推薦度越高，持續利用意願也越高。

圖:推薦者區隔別持續利用意願

<調查概要>

【電力】

・調查對象企業(依字母順序，日文名稱)

〈東日本區〉:au Denki、ENEOS Denki、J:COM Denki、SoftBank Denki、東京瓦斯、東京電力能源夥伴、東北電力、北海道電力

〈西日本區〉:au Denki、大阪瓦斯、關西電力、九州電力、四國電力、SoftBank Denki、中國電力、中部電力 Mirise、北陸電力

※東日本區劃分為頻率為50Hz的地區，包含北海道電力、東北電力、東京電力管轄區;西日本區劃分為60Hz的地區，包含北陸電力、關西電力、中國電力、四國電力、九州電力、中部電力管轄區。

・調查對象:網路調查監測員中，上述電力公司的簽約用戶。

・調查方法:NTT Com Research進行的非公開網路問卷調查。

・調查期間:2026年5月20日(三)~ 2026年5月27日(三)

・有效回答者數:

〈東日本區〉 3,582名

〈西日本區〉 4,090名

・回答者屬性:

〈東日本區〉

【性別】男性:52.9%、女性:47.1%

【年齡層】20歲以下:7.6%、30多歲:9.7%、40多歲:18.2%、50多歲:24.0%、60歲以上:40.5%

〈西日本區〉

【性別】男性:51.5%、女性:48.5%

【年齡層】20歲以下:8.2%、30多歲:11.1%、40多歲:19.2%、50多歲:23.4%、60歲以上:38.0%

※NPS值已四捨五入至小數點第二位，若數值相同則排名相同。

<關於NTT Docomo Business X NPS®基準調查>

NTT Docomo Business X NPS®基準調查，是根據NPS®的開發者之一，美國Satmetrix Systems(現為NICE Systems)的調查方法進行。透過符合人口結構的監測員抽樣，發表各產業NPS®的基準(標準),並表彰產業領導者冠軍企業。

此外,NTT Docomo Business X也銷售NPS®基準調查數據，歡迎多加利用。

關於NPS®(顧客推薦度)產業別推薦排行榜，請由此處瀏覽。

NPS產業別推薦排行榜

<關於NPS®>

NPS®(Net Promoter Score®)是透過「您是否願意向朋友或同事推薦?」此問題的回答計算得出的顧客忠誠度指標。據說歐美有三分之一的上市公司使用NPS®,在日本，越來越多企業將NPS®作為取代顧客滿意度的新指標加以運用。

關於NPS®,請由此處瀏覽。

NPS介紹

<關於NPS®解決方案>

NTT Docomo Business X提供運用NPS®提升顧客忠誠度的整體解決方案(NPS®解決方案)。

我們提供由NPS®認證專家提供的諮詢服務，以及導入與調查設計、分析支援全球頂尖的顧客體驗平台「Qualtrics XM」,並提供有助於掌握企業在產業內定位的「NPS®研究」。

關於NPS®解決方案，請由此處瀏覽。

NPS解決方案介紹

<關於NTT Docomo Business X>

NTT Docomo Business X以「透過數據活用與科技，全力支持企業進化。」為使命，透過數據活用與最佳科技導入實現「數位轉型(DX)」,並藉此實現更佳的「顧客體驗(CX)」,作為值得信賴的夥伴，為不斷進化的企業數位化貢獻心力。

NTT Docomo Business X於2026年1月由NTT Com Online Marketing Solutions股份有限公司變更公司名稱。

所在地:〒141-0032 東京都品川區大崎1丁目5番1號 大崎Center Building

代表者:董事長兼總經理 稻葉 秀司

URL:https://www.nttcoms.com/

※本文中記載的Net Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®為Bain & Company、Fred Reichheld、Satmetrix Systems(現為NICE Systems, Inc.)的註冊商標。此外，本文中記載的公司名稱、產品名稱為各公司的註冊商標或商標。

【聯絡窗口】

NTT Docomo Business X股份有限公司

行銷分析部

URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/

電子郵件:[email protected]