【2026年カスタマーサクセス日本市場動向調査】フェーズ移行で変わるCSの障壁：導入期の型作りから拡大期のROI証明・人材不足へ

バーチャレクスグループのバーチャレクス・コンサルティング株式会社はこの度、「カスタマーサクセス日本市場動向＆実態調査」を実施し、2026年版第七弾の結果を取りまとめました。

今回はカスタマーサクセス取り組みに関する課題や障壁について、取り組み期間（組織の成熟度）と課題の状態（過去・現在・未来）という2つの軸で分析しました。現在抱えている課題をひとまとめにするのではなく、現在、計画的に解決に向けて取り組んでいる課題（前向きな対処・投資領域）と、取り組みを進める上での大きな障壁（活動を阻害している深刻なボトルネック）に分けて実態を浮き彫りにしています。

第七弾のハイライト

- **カスタマーサクセス導入期の共通障壁はノウハウ不足、専門家支援による型作りへの転換** 過半数の企業が導入期に何から着手すべきなのかという迷いに直面し、その多くが外部専門家の活用で乗り越えている。現在2年未満の企業もこの型作りへ前向きに取り組む一方で、自力では解消困難な人材不足や経営層の理解不足が活動の足かせとなっている。

- **拡大期の課題は成果可視化、立ちはだかる人材枯渇の壁** 取り組みが2年を超えると、現場の課題はROIの証明やデータ連携といった高度な領域へ移行。しかし、どれほど戦略を緻密に計画しても、それを推進するための人材や組織体制の不十分さが最大の足止め要因として重くのしかかる実態が明らかに。

- **未来への備え、成熟企業が加速させるAI・テクノロジー投資** 基礎が整った成熟企業（取り組み2年以上）では、属人的なリソースへの依存から脱却する動きが顕著に。AIやITツールを用いたデータ分析および業務自動化、顧客データの統合・連携強化への先行投資により、将来的な人材枯枯渇のリスクを未然に防ぎ、持続可能な組織能力の底上げを図っている。

カスタマーサクセス導入時に誰もが直面する早期の3大障壁と解決の糸口

組織が経験する克服済みの過去の課題として、企業全体（n=794）に対し取り組み開始当初の障壁を尋ねると、以下の3大障壁が浮かび上がりました。

1. 何から手をつけたらいいのか分からない／マニュアルがない（54.7％） 2. 人材・組織体制が不十分／スキルのある人材がいない（30.7％） 3. 経営層／上層部の理解が得られない（28.0％）

多くの企業がノウハウと体制の双方が未開拓な状態から活動を開始していた実態が示されています。こうした初期のノウハウ不足に対する具体的な解決策として、最多項目として47.5%が外部専門家に依頼／相談を選択している点が極めて特徴的です。自社内にノウハウがない状態に対し、専門家などの外部リソースを迅速に頼ることで初期の壁を突破してきた傾向が強く現れています。

こうした「過去に乗り越えた障壁」を踏まえ、次に企業が現在進行形で何に取り組み、何に苦しんでいるのかを取り組み期間別に見ていきます。

導入期（カスタマーサクセス取り組み2年未満）の現在地：前向きに進む型作りと立ちはだかる壁

取り組み期間が2年未満の企業（n=246）において、現在計画的に解決に向けて取り組んでいる課題のトップは「何から手をつけたらいいのか分からない／マニュアルがない（42.3％）」でした。次いで「経営層／上層部の理解が得られない（26.0%）」、「人材・組織体制が不十分（25.2%）」が上位に挙がっており、まずは社内の体制構築とプロセスの標準化（型作り）にリソースを割いていることがわかります。

一方で、自力では解決が進まず取り組みを進める上での大きな障壁を見ると、「何から手をつけたらいいのか分からない（31.7％）」、「人材・組織体制が不十分（19.9％）」、「経営層／上層部の理解が得られない（18.3％）」がやはり上位を占めます。さらに、「取り組むツールがない／どのツールを選べばよいかわからない（12.6%）」や、「やっていることが正解なのか分からない（11.8%）」といった、手探り状態特有の悩みが足止め要因となっている実態も現れています。

拡大期（カスタマーサクセス取り組み2年以上）の現在地：高度化する成果の可視化と深刻なボトルネック

取り組み期間が2年以上の拡大期に入る企業（n=492）になると、直面する課題の質が劇的に変化します。この層が現在計画的に解決に向けて取り組んでいる課題を見ると、依然としてマニュアルや人材不足は上位にあるものの、以下の要素が大きく浮上してきます。

- 具体的なビジネスへの効果やROIが直接的に測りにくい（17.7％） - 顧客向けの成果指標の設定方法／運用方法が分からない（17.7％） - ツールやシステム間のデータ連携に問題がある（15.9％）

運用が拡大・高度化するにつれて、企業はROIの証明やデータ連携といった戦略的課題へ前向きに対処しています。しかし、注目すべきは活動を阻害している深刻なボトルネックの数値です。取り組み期間2年以上の企業であっても、依然として「人材・組織体制が不十分（24.8％）」という課題が重くのしかかり、約4社に1社がこの壁に直面しています。これは戦略の高度化に対し、実行を担う組織の器が追いついていないという構造的な乖離を示唆しており、多くの組織が成長の頭打ちを経験している実態を物語っています。

どれほど現場が高度な戦略を計画しても、それを推進するための人的リソースの枯渇や組織間の連携不足が、成熟企業の取り組みを停滞させる最大の要因となっていることが示されています。

未来への備え：成熟組織がいち早く着手するAI・テクノロジー投資

では、基礎ができた後に現れる組織的ボトルネックに対し、各企業はどのような備えをしているのでしょうか。将来課題への備えとして取り組んでいることを取り組み期間別に比較すると、組織が直面する“未来の壁”に対する意識の違いが鮮明に現れました。取り組み期間2年未満の企業は、「外部専門家に依頼／相談（32.1%）」や「オンライン上のコミュニティに参加（21.5%）」の割合が、2年以上の企業を大きく上回りました。自社にノウハウがないため、積極的に外部の知見を求めている様子がうかがえます。