初動対応を3時間から15分へ短縮！ビジョンズが「Re:lation」で業務の属人化を打破

多角化する事業と「見えない」対応状況への不安 住宅設備工事業をはじめ、多岐にわたるビジネスを展開するビジョンズ株式会社（以下、ビジョンズ）では、以前は別のメール管理ツールを使用して顧客対応を行っていました。当時は対応する人が名乗り出る方式をとっており、誰がどの案件を担当するかは別途チャットツールで管理していました。そのため、申告漏れによる対応漏れや二重返信のリスクを常に抱えていました。

また、新人教育においては、指導役が新人の席まで直接出向いてメール文面を確認するといったアナログな手法がとられており、教育コストの増大と対応スピードの停滞が課題となっていました。

「Re:lation」導入による解決策 これらの課題に対し、同社はコミュニケーションプラットフォーム「Re:lation」を導入。特に以下の機能を活用しました。

- **承認依頼機能の活用**: 新人が作成したメール文面を、システム上で上司が添削・承認。物理的な移動をなくし、オンライン完結型の効率的な教育体制を構築しました。 - **ステータス管理による可視化**: 「未対応」「対応中」「対応完了」といった進捗状況をチーム全員で共有。共有アドレスでの運用へ切り替えたことで、担当者不在時や離職時でも、過去の履歴を参照して他スタッフが即座に代行できる体制を整えました。

導入の効果：対応時間は1/10以下に 導入後、同社では以下の具体的な成果が得られました。

1. **初動対応スピードの劇的な向上**: 導入前は2〜3時間を要していた初動対応が、わずか10〜15分程度へと短縮されました。 2. **対応漏れ・二重返信の解消**: ステータス管理とコメント機能の活用により、対応漏れはゼロになりました。 3. **全社的なDX推進**: BtoC事業での成功を機に、現在は採用・広報・法人営業など複数部署へ導入が拡大しています。

ビジョンズ 電気事業部 部長 佐澤氏は、「Re:lation導入後は対応漏れがゼロになり、報告書の作成から送信までシステム内で完結するため、工数も大幅に削減されています。何分以内に対応できているかが可視化されたことで、フォローがスムーズになり、組織全体の意識も変わりました」とコメントしています。